La experiencia del paciente se basa en escuchar todas las necesidades del paciente y transformar conjuntamente, clínica y paciente, el contexto sanitario para alcanzar mejores resultados en salud y bienestar.
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¿Qué es la experiencia del paciente?
La experiencia del paciente es cómo se relaciona la clínica con sus pacientes en todos los aspectos de la atención, desde el marketing y/o entrada del paciente hasta la prestación de la atención y su seguimiento y trato posterior a la atención o tratamiento. En definitiva, es la suma de todas las interacciones que tiene el paciente con la clínica.
La experiencia del paciente se basa en escuchar todas las necesidades del paciente y transformar conjuntamente, clínica y paciente, el contexto sanitario para alcanzar mejores resultados en salud y bienestar.
Vamos a centrarnos en la interacción de los pacientes con la organización sanitaria y en concreto a la experiencia asistencial.
¿Cómo mejorar la experiencia del paciente?
Es importante que la clínica cuente con una estrategia y también con un proceso de experiencia de paciente que ponga la estrategia en práctica de forma continua y no solo como una acción aislada. Una clínica es capaz de ejecutar una estrategia de experiencia del paciente cuando puede ver el valor clínico, de calidad de vida y el valor económico que dicha estrategia aporta comprendiendo así que la experiencia del paciente es una vivencia e implica un conocimiento de la comunicación con el paciente en todos los ámbitos.
Usar la digitalización de la clínica para la mejora de la experiencia del paciente
La digitalización de parte del contacto con el paciente puede permitir una mejora de la experiencia del mismo, agilizando procesos y reduciendo desplazamientos entre otras cosas. El objetivo de la digitalización es aportar valor al paciente para fidelizar a los que ya tenemos y captar pacientes potenciales a través de una experiencia positiva.
La digitalización puede impactar en diferentes puntos de la experiencia del paciente entre los cuales se encuentran los siguientes:
- Reserva online, agenda de citas
Dar la opción de reserva de cita online permite una mayor entrada de pacientes y agilizar los procesos. La reserva de cita debe ir vinculada con los calendarios de disponibilidad de los profesionales así pueden convivir con facilidad la agenda online con las citas que se agendan de forma presencial.
- Pago online
Añadir una pasarela de pago en la web de la clínica asegura el prepago de la consulta y reduce fricción con el paciente y agiliza la parte administrativa. El pago online no solo tiene porqué ser de servicios online sino que también puede pagarse online servicios que se consumen posteriormente de forma presencial
- Recordatorios de citas
Un sistema de confirmación y recordatorio de citas vía email, sms, whatsapp o app destinada a ella, permite reducir el número de citas a las que los pacientes no se presentan. Los recordatorios sirven para asegurar la asistencia así como hacer la cancelación de las citas más fáciles y la clínica se beneficia de ello pudiendo reagendar las horas que no se van a cubrir por cancelaciones o por falta de que el paciente no asista y no avise de ello.
- Atención online
La atención al cliente puede realizarse de forma digital u online lo que permite que los pacientes se comuniquen con la clínica de forma ágil y directa sin esperas y sin desplazamientos. Este punto puede hacerse tanto desde un formulario de contacto como desde un chat en la web que permite hablar directamente con la administración de la clínica.
- Consulta online
La consulta online es la digitalización de parte del servicio que ofrece la clínica. Dicha consulta puede ser por llamada, por chat o por videollamada con cualquiera de los profesionales que prestan asistencia clínica y debe realizarse con una plataforma que cumpla con todos los requisitos de seguridad y protección de datos clínicos ya que estamos hablando de información personal muy sensible. La consulta digital puede existir como forma única de comunicación entre profesional de la salud y paciente o como complemento a la consulta presencial para dudas y hacer seguimiento del paciente.
- Valoración del servicio
El feedback o valoración del servicio por parte del paciente nos permite mejorar la experiencia del paciente actual y futuro. La escucha activa de nuestros pacientes nos permite detectar los puntos de mejora en la atención y el servicio y actuar sobre ellos. Si se consigue detectar los puntos de mejora y actuar para mejorar, esto permite una mayor fidelización del paciente así como una mayor entrada de pacientes por recomendación de los existentes si su satisfacción con la clínica es mayor. Si digitalizamos esta parte del proceso, se obtienen mayores respuestas y la fricción a la valoración disminuye porque no es cara a cara, por lo que es más sensata y real.
Para todos los puntos de la experiencia del paciente antes mencionados, existen empresas especializadas que pueden integrarse con facilidad con la web de la clínica o con el proceso de atención que tiene ya la clínica instalado. Es importante valorar las diferentes alternativas que existen en el mercado y escoger aquella que se ajusta mejor a las necesidades que se quieren cubrir y que encaja mejor con el funcionamiento de la clínica.
¡No te olvides! puedes descargar nuestro calendario gratuito para mantener la comunicación con tus pacientes durante todo el año.
Esperamos que este contenido te resulte muy útil para que puedas conseguir nuevos pacientes.